#1: ALB (OFICIAL/CANAL PRINCIPAL) VS GRI (TRADE/CANAL SECUNDAR)
TLDR: Pentru cei care nu au timp, magNET.ro este un magazin alb. Suntem parteneri direcți cu mai multe branduri A (BOSCH România, De’Longhi România, TEFAL România, KRUPS România, BRAUN România, KENWOOD România, Philips România; ne dorim mai multe, dar nu ne grăbim pentru că ne dorim să ne specializăm, să putem oferi servicii de calitate). Prin acest articol ne dorim să creștem vizibilitatea anumitor aspecte legate de calitatea procesului de aprovizionare a produselor în România, aparent nu mulți cunosc multe riscuri la care se pot supune în urma unei decizii realizate la impuls sau pe fugă.
Acum că au plecat cei grăbiți, să trecem la ceea ce se dorește cu adevărat: texte lungi ce necesită timp și atenție!!!
Milioane și milioane de oameni au văzut de-a lungul timpului cum cad merele, doar un singur om s-a întrebat de ce. “DE CE ERA ATÂT DE GREEEEU???” mai exact, iar aici vorbim în mod cert de Newton. Fără să fi fost lovit în cap de fructe sau legume dar cu aceeași claritate, intru și eu în acest subiect, este unul care m-a urmărit de-a lungul carierei mele, în care am văzut o direcție simplă și clară, dar toți din jurul meu m-au sfătuit să nu le evidențiez, pentru că “nu este o idee bună”, “poate cauza confuzie pentru clienți”, “nu avem de ce să deosebim furnizorii albi de cei gri”, totuși vremurile în care România nu avea acces la resurse sau cunoștințe s-au mai îndepărtat, slavă cerului. Trăim acum într-o perioadă a informației fără prea mult blocaj, contează doar ca aceasta să fie găsită sau să-și găsească singură interesații.
Așa că adunați-vă dragii bunelului la o poveste lungă. Eu stau comod lângă șemineu cu o ciocolată caldă în brațe, vărsată de pisică puțin mai devreme - măcar a ratat laptopul. Au trecut mai bine de 17 ani de când am intrat pentru prima oară în acest domeniu dinamic la unul dintre cele mai mari magazine online din țară la momentul respectiv ca un băiețandru plin de vise, mult prea curios, cu pantalonii trași prea sus și pe măsură ce am avansat în ierarhie am început să descopăr din ce în ce mai multe despre circuitul produselor. De la ce importator se comandă, cum se comandă, în ce condiție ajung și, mai ales, cine se ocupă de garanția produselor – pe unii s-ar putea să nu vă surprindă, dar toți, absolut toți, sunt factori importanți.
I. O bună întrebare: „Ce este acest alb? Maioneză fără gălbenuș? Gri este macrou marinat?”
Există două tipuri de importatori, cu stiluri de lucru și proceduri diferite:
A. care operează pe canal alb (principal), care au un canal direct de lucru și comunicare cu producătorii;
B. care operează pe canal gri (secundar), care aduc produsele acelui brand pe canale paralele.
Ne vom concentra doar pe aceștia doi momentan și deși am mai primit în trecut întrebări de la clienți care nu aveau inițial încredere în noi, cum ar fi “dacă e produsu’ original, să nu cumva să fie făcut pe o barcă, da?”, acestea din urmă ar intra la canal negru (C. Contrafăcute). Noi ne rezumăm în acest articol strict la primele două (produse manufacturate direct de producător), pentru că în secret negrul se teme să nu afle lumea că are dislexie, neștiind să aranjeze literele brandurilor mari corect (ex: Adadis este cel mai rapid exemplu de oferit).
Un scor extrem de bun și se vede de ce: alegem atent canalul unde operăm, încercăm să ne specializăm aducând piese pentru a augmenta experiența clienților pentru acele branduri (BOSCH, De'Longhi, KENWOOD, BRAUN, nutribullet), ambalăm extrem de bine și atent, operăm cu unii dintre cei mai stabili curieri din piață (GLS, SameDay pentru produse peste 31kg sau o anumită formulă volumetrică).
II. “Se lucrează cu aceeași marfă la alb și gri?” Predominant da. Traseul și procedurile sunt totuși destul de diferite.
A. Albul (sau oficialul – ex: BOSCH România) importă la intervale regulate de timp direct de la producător (ex: BOSCH Germania) produse în cantități foarte mari per cod, pentru că există un minimum de cantitate necesară de obicei pe paleți pentru sigilare, iar aceasta este transportată deseori în TIR-uri sau autovehicule speciale, deseori fiind unica marfă per întreg transportul. Sunt pregătite de oameni și utilaje specializate la plecare, descărcate în hale dedicate la ajungere. Local sunt transportate la fel, pe paleți sigilați către magazinele partenere. Acestea sunt condițiile ideale de lucru, produsele transportate având un risc logistic cât mai scăzut cu putință, cutiile fiind predominant ca noi, fără zgârieturi și alte semne de transport deficitar. Acesta este de altfel și cel mai rapid și sigur circuit cu putință, fiind în mod cert preferatul bunicii. Pe scurt, STANDARDE mon cher frère.
B. Griul pe de altă parte, operează la început similar cu albul, dar de la jumătate este cam lipsit de multe dintre regulile cerute și standardele aplicate pe celălalt canal. Cum ajunge de obicei un produs aici în România? Circuitul este identic cu primul specificat mai sus, dar pentru o altă țară străină (ex: Olanda). Reprezentanța primește marfa (ex: BOSCH Olanda), o trimite către un magazin oficial de acolo, dar din varii motive stocul nu se vinde la momentul oportun, creând un blocaj. Scenariul acesta nu este totuși un capăt de țară, fiind parte din Uniunea Europeană, libera mișcare a mărfurilor este permisă, fără niciun fel de problemă. Anumiți agregatori de produse (depozite mari de marfă care la un preț atractiv sunt dispuse să achiziționeze acel stoc blocat = pe scurt traderi) adună astfel de oportunități de peste tot din Uniune (predominant). Marfa totuși nu mai este deseori în condiția originală. Magazinul din Olanda a desigilat paleții, a împărțit produsele la puncte de lucru din țară, unele se pot deteriora mai mult sau mai puțin în manipulare sau transport, poate magazinul respectiv a avut și showroom-uri, poate și 2-3 angajați neîndemânatici per metru pătrat, apoi după blocaj toate acestea sunt pregătite pentru transport printr-o altă manipulare către un agregator (ex: Lituania, deși aceștia se pot regăsi în mai multe țări: Polonia, Germania, Croația, Ungaria și nu numai). După ce aceste produse ajung în Lituania, agregatorul le include în portofoliu iar magazinele de gri partenere de peste tot din Uniune le listează, deseori cu starea de stoc „în stoc depozit” (cred că le-ați văzut deja și pe la noi). Nimic ilegal în aceste acțiuni, doar starea produselor contează, precum și rulajul kilometric, mai ales numărul de mâini prin care trec.
Producătorii se dau peste cap să vă facă pe plac. Din când în când, apar campanii oficiale din partea producătorilor pentru a vă asigura de calitatea anumitor segmente de produse sau de fiabilitatea în timp a componentelor interne. Dacă aceste produse sunt totuși achiziționate de pe canal gri, nu veți putea profita de ele.
III. “Ce alte implicații mai pot exista? Până acum, nu simt vreun fel de pericol!” zise clientul temerar, doritor de aventură sau pur și simplu atât îi permite bugetul.
Dacă vei comanda produse de la un alb local, condiția lui este deseori 99% superioară celui de pe gri local, această condiție este cu atât mai adevărată cu cât produsul crește în greutate, fiind automat mai greu de manevrat (kilograme multe, voluminos++) iar deseori acestea sunt și cele mai supuse la manipulări defectuoase. Dacă vei dori un espressor calitativ sau un robot de bucătărie ultimul trăznet sau răcnet (cum zice cumătra, mai ales daca îl scapă iar pe labele picioarelor), pe alb lucrurile sunt foarte simple, în schimb la gri se pune de o horă:
A. Alb, produsul parcurge cel mai scurt traseu logistic:
a. fabrică;
b. halele centrale europene ale producătorului;
c. reprezentanța locală;
d. magazin local;
e. curier local;
f. client (sunt modest când spun că este deseori impresionat și fericit).
B. Gri, produsul parcurge un traseu labirintian în căutare de brânză:
a. fabrică;
b. halele centrale europene ale producătorului;
c. reprezentanța externă;
d. magazin extern, cu altă manipulare inclusă;
e. acțiuni de lichidare marfă către un punct extern (trader);
f. cel puțin un agregator extern de marfă (trader), acesta având interes să scape de marfă cât mai curând cu putință (unele produse au termene de valabilitate), având șansa să le mai poate recomercializa către alt agregator extern, cu altă manipulare inclusă;
g. către România prinde cel puțin un curier extern (pentru a reduce costurile către România, deseori cea mai ieftină soluție este aleasă), nici modalitatea de ambalare nu este întotdeauna cea mai fericită, cele mai problematice fiind produsele cu ambalaj mediu ca rezistență, cele grele sau voluminoase;
h. la vamă sau în țară ajunge în posesia unui curier intern (deseori cea mai ieftină variantă);
hh. (opțional) destinația finală poate să fie Poșta Română;
i. magazine gri locale;
j. curier local;
k. client (enigmat de ce durează undeva între minimum 10 și 14+ zile). Produsul ajunge și destul de bine zgâlțâit, tremurat sau trântit, fiind ridicat, pus pe o bandă, ridicat iar, pus în TIR, ridicat iar, pus în mașină, ridicat iar, șamd. Mergem pe cuvântul de onoare al curierilor implicați că a fost așezat de fiecare dată în puf cu cea mai mare grijă.
Ca rezumat grafic și pentru că-mi plac foarte mult cărțile cu poze colorate, aruncați vă rog o privire mai jos. Această creație a colegului de la grafică mă scutește de a mai scrie încă 1000 de cuvinte. Pfiu!
Ce puneți în balanță când vă hotărâți? Uneori, pot exista diferențe de preț între cele două canale, dar dacă veți adăuga acum în cântărirea deciziilor atât factorul logistic cât și factorul de timp, s-ar putea ca toată acea economisire să nu mai aibă aceeași greutate în balanță. Dacă mai adăugați și accesul la rețeaua națională de suport la analiza dumneavoastră, decizia ar trebui să fie ca și luată.
IV. “Dar sunt în continuare interesat! Griul îmi oferă produse care nu sunt aduse pe canal alb și sunt dispus să-mi asum riscul” zise clientul cu experiență sau în căutare de o opțiune specifică, uneori mănușă pentru proiectul lui (ex: "acesta are o bandă de inox și merge mai bine în bucătăria mea, local găsesc pe stoc doar negru sau pur și simplu îmi plac dungile așezate astfel").
OK, de aici ne suflecăm "mânicuțili". Poate că tocmai acest stil de gândire afectează cel mai mult canalul alb. Atunci când un client cumpără de pe canal gri, un înger își tunde mustața, iar albul pierde o vânzare, limitându-i astfel posibilitatea de a-și atinge alte ținte (aducerea de noi modele, extinderea altor game, șamd), fiind de altfel exemplul perfect de profeție care se îndeplinește singură. Griul uneori poate este mai atractiv la preț, dar pentru a ajunge la acele prețuri schimbă 2-3 mâini, starea fizică a cutiei poate să sufere câteva mici modificări, la fel și condiția produsului, nu mai vorbim de documentație sau certificate de garanție, acesta fiind un aspect extrem de important. Dacă aveți probleme de natură tehnică:
A. Alb. Aveți acces direct la rețeaua de suport națională a producătorului. Acesta poate în prealabil vă ajută cu o depanare telefonică, dar dacă aceasta nu merge, vă ridică produsul de acasă fără niciun fel de cost, transportul de la și înapoi la dumneavoastră de obicei este asigurat de un curier cât de cât serios, există mai multă răspundere aici. Iarăși, produsul are parte de cele mai puține drumuri pentru finalizarea situației (predominant 2, client - (1) service oficial - (2) înapoi la client, automat și problema se rezolvă mai repede). Dacă produsul este de altfel extrem de greu, voluminos sau a fost încastrat, intervenția se realizează în cel mai scurt timp cu putință direct acasă la client (tip de garanție On Site).
B. Gri. Certificatele de garanție sunt predominant emise de magazin, importatorul. Produsul poate fi reparat de service-uri oficiale, service-uri terțe sau înlocuit direct/retur bănuți (în acest caz, trebuie casat și/sau înapoiat către trader în afara României, pentru că anumite produse au condiții speciale de lucru sau, și mai șocant, nu sunt destinate zonei noastre dar totuși sunt aduse, mai ales de la începutul războiului din Ucraina, implicit acelor produse nu le este asigurat suport pe canal oficial). Același stil de lucru se poate aplica și în cazul service-urilor terțe, nu există întotdeauna specialiști sau tehnicieni instruiți cu acces la schițe oferite de producător, nu au training direct, nu au acces direct la piese pentru că și aici există canale secundare de acces la piese, exemplele pot continua, totuși există destul de multe service-uri bune în România, dar nu sunt întotdeauna oficiale sau recomandate de rețeaua locală a producătorului din motive greu de atacat în această clipă, pentru a nu amesteca lucrurile). Iar de aici, se întoarce la magazin. Încă 2 drumuri în plus până la dumneavoastră. Dacă problema nu s-a rezolvat, cel puțin 8 transporturi (client – magazin – service – magazin – client șamd).
Pentru a fi totuși cât mai obiectiv acest articol, „omul sfințește locul”, implicit angajații, experiența lor de lucru, conducătorii și mai ales seriozitatea acestora sunt factori care pot afecta orice astfel de organizație. Un service secundar de cartier poate oricând să intre în rețeaua de lucru oficială, la fel de ușor poate să și iasă.
V. „Am achitat din păcate online la plasare, dar după două săptămâni încă nu s-a livrat sau mi s-a anulat fără niciun motiv comanda.”
Nu știu cine este mai vinovat aici. Aș bate la pariu dar pe o sumă extrem de mică, dacă veți citi review-urile acelor site-uri pe anumite platforme, s-ar putea să găsiți încă cel puțin un pățit, cum vă spuneam, informația vă este la îndemână.
VI. “Cumpăr doar de la cele mai mari magazine, da? Plătesc în plus să nu am probleme, ok?” Felicitări, dar s-ar putea să intrați fără să vă doriți tot în canalul secundar. Majoritatea marketplace-urilor locale au parteneri mulți pe partea gri, deseori veți vedea și magazine/agregatori care se listează direct pe aceste marketplace-uri din diverse țări ale Uniunii. Interesați-vă mai întâi de riscuri. Dacă e singurul loc unde găsiți figurina lui Han Solo din perioada primului film în condiție țiplă... nu vă pot condamna. Totuși, achitarea unei sume în plus “doar pentru siguranța unei achiziții fără probleme” nu vă scutește de ele.
Și totuși de ce mulți clienți abordează o astfel de gândire? „Plătesc în plus, aici nu am probleme” poate să meargă de atâtea ori la apă, suntem și noi clienți locali doar. Un marketplace deschide într-adevăr ușa atâtor posibilități, dar v-am sugera analizarea riscurilor înainte, sunt șanse foarte bune să existe deja o soluție similară pe piața locală. În plus, ați contribui la un viitor mai previzibil și mai lipsit de neplăceri.
Judecând toate acestea, de ce este griul în continuare atât de atractiv? Să speculăm, spun! mângâind o pisica albă într-o baltă de cafea.
- suntem dornici să obținem calitate, dar pentru care nu există neapărat dispunerea pentru a achita diferența; dacă găsim obiectul dorit la cel mai mic preț indiferent de sursă, suntem dispuși să riscăm, să așteptăm; este un risc calculat, nu știu ce factori au fost luați totuși în calcul când se acceptă acest târg;
- altă posibilă explicație, producătorii nu pot deschide birouri locale în toate cazurile, automat doar cu ajutorul griului puteți accesa produsele anumitor producători (de aceea și acele comentarii cu “doar aici am găsit x produs de la y producător”), totuși experiența poate să fie una de o calitate mai scăzută, nu este de vină producătorul sau produsul aici pentru că nu ați beneficiat de experiența pe care aceștia și-ar fi dorit să o trăiți;
- România este departe (efort logistic crescut pentru importatori sau producători mai ales dacă luăm în calcul infrastructura relativ slab extinsă), la marginea unei Uniuni, impune o anumită precauție, în special datorită contextului global actual;
- puterea de cumpărare este mai redusă; deși are 18 milioane de locuitori, România este văzută drept o piață mult mai mică (clienți mai puțini sau resurse mai reduse), nu are pe deplin această educație a consecințelor alegerilor efectuate, automat la prima apariție a unui gri cu prețuri puțin mai reduse, această combinație poate rezulta într-o investiție nefericită pentru un alb, care are și cel mai mult de pierdut aici, acesta investește cel mai mult în marfă, oferă de lucru mai multor oameni, efort depus la construirea unei rețele stabile, depozitare, în timp ce griul are o locație cu echipă redusă, lucrează predominant la cerere, automat nu are stoc, dar totul durează mai mult aici, iar riscul e... mai mare;
- informații reduse cu privire la brandurile cu tradiție; dacă un alb este ușor de amenințat de un gri pe plan local, de ce ar veni branduri care se apropie de high end aici? Desigur, cele precum Miele sau NEFF sunt deja mai cunoscute de expați care exultă la vederea acestora sau de rude care trăiesc în afară și vin cu cunoștințe de acolo și le-au promovat de obicei prin word-of-mouth, dar de ce ar extinde Le Creuset operațiuni aici? Automat le achiziționezi de oriunde le găsești. Instant Pot este un exemplu foarte bun de dat. Până acum 3 ani nu exista un importator oficial, dar mulți auziseră sau citiseră despre performanța acestor produse, implicit mulți au riscat și au cumpărat de oriunde au găsit acces, totuși s-au trezit că multe dintre produse erau pentru o rețea de 120V și nu erau compatibile cu a noastră, clienții au fost forțați din păcate să jongleze cu regulatoare de tensiune, unele veneau doar cu cabluri de UK în cutie, iar experiența nu era aceeași, mult inferioară. Aici se vede cel mai mult influența unui alb. Odată ce un brand se importă cu majoritatea gamei disponibile dar într-un mod corect, experiența clientului final clar se îmbunătățește.
Greu de atacat un astfel de subiect, simt că am slăbit 5 kilograme. Este sensibil, afectează multe aspecte alte interacțiunii cu un magazin, deseori și experiența cu un produs suferă și totuși de-a lungul timpului nu s-a pus accent foarte mare pe acest subiect din motive care nu par evidente la prima vedere. Sper că acum aveți o mai bună imagine asupra întregului mod în care se desfășoară aprovizionările acestor bunuri.
Dacă nu sunteți pe deplin plictisiți, vom reveni pe viitor cu alte articole despre stilul nostru de lucru sau informații sperăm noi folositoare.
Bălan Liviu
Manager
